一、事件详情
1.本人于2013年1月3日在天猫（www.tmall.com）九牧官方旗舰店购买了一套“JOMOO九牧 不锈钢水槽套餐02016-00-2 送沥水蓝+皂液器+角阀”套件，金额为899.00元（订单编号，278082845533915， 圆通速递运单号：1977347769）。
2.2013年1月7日圆通物流公司派单员留下一条提示短信后，未等本人回复的情况下，便将物品扔在门卫室自行离开。
3.本人回家拆包后发现水槽存在质量问题、已损坏，期间多次与物流公司与九牧官网旗舰店，但均相互推诿，拒不处理，或处理条件难以接受（九牧方面开除补偿35元的处理条件，物品清单上水槽价格为500.00元）。
4.本人随即要求商家履行天猫“7天退换货服务”承诺（7天无理由退换货服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。若出现卖家未履行服务的情况，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。），多次申请全额退款、本人退还物品，但商家均拒绝履行承诺、拒绝退款，本人于2013年1月12日请求天猫客服介入处理。
5.天猫客服于2013年1月14日介入处理，并直至1月30日才发来邮件与短信，短信内容如下：“关于您的退款交易（订单编号278082845533915），天猫核实您已收到商品，对于商品破损、缺少等表面一致问题，请您在48个小时内积极联系物流公司出具鲜章（公章）证明到退款留言中，证明签收当时商品确实存在破损、缺少等情况，我们收到您的有效凭证后会核实处理。逾期未举证或举证无效，很抱歉，此交易我们将操作打款商家处理。如有疑义，请拨打天猫(原：天猫）服务热线：4008608608进行反馈。上传凭证小贴士：您可进入“我的淘宝”-“客户服务”-“退款管理”-“我申请的退款”页面找到对应交易点击“上传留言/凭证”上传您的有效凭证。”
二、投诉内容
1.天猫及商户九牧官方旗舰店，不履行“7天退换货服务”承诺，虚假宣传。
2.判定是否收到物品时，天猫客服人员处理方式简单、粗暴、欠妥，在未核实本人书面签收记录、且未与本人进行沟通确认的情况下，便凭物流公司虚假流通记录草率下结论判定“天猫核实您已收到商品”，结论缺乏证据支撑，明显偏袒商户。（天猫客服人员解释凭“本人上传照片”和物流公司记录，可判定本人已收到物品。依据天猫客服人员说法，上传照片可作为本人收到物品的凭证，但不能作为物品存在质量问题的凭证，前后自相矛盾、偏袒商户；本人并未当面签收物品，物流公司记录为“2013-01-07 19:24:48 四川省成都市金牛区四部 已签收”，故其记录虚假）。
3.证明产品质量问题时，天猫客服要求买家联系物流公司出具收到物品时存在问题的书面证明，且明知在几乎不可能开具到证明的情况下仅限时48小时（天猫客服1月12日介入至1月30日本人收到处理告知短信，共计19天），为退款处理人为设置障碍；同时，此种举证方式明显意涵了淘宝客户怀疑买家收到物品后，有自己损坏物品的嫌疑；但却未要求商户、物流公司出具物品签收前的完好证明，未对商户诚信、物流公司诚信度作出任何疑虑，此举明显偏袒商户，有违公平原则。（本人累计信用75，好评率100%；截止2013年1月31日，九牧官方旗舰店此商品30天内11笔退款纠纷。天猫客服人员处理此问题的方式，明显弃身所创建的信用评价体系不顾）。
4.天猫客服作为管理方，商户在不履行“7天无理由退换货”承诺、虚假宣传的情况下，未督促商家履行承诺，未尽到管理责任，管理上存在漏洞。
5.天猫客服人员在未充分调查、举证、所提举证方式欠妥，且在不能判定物品是哪一环节损坏的情况下，便粗暴告知买家如不能有效举证将做“打款商家处理”，此操作严重违背了需买家“确认收货”后，才能打款至商家的原则，严重侵害消费者利益。
三、结论
天猫及其商户九牧官方旗舰店虚假宣传，不履行"7天退换服务"承诺、侵害消费者权益；天猫管理失职，客服人员处理问题偏袒商户，严重侵害消费者利益。
四、诉求
天猫尽快（1月之内）对事件进行公平、公正的处理，履行服务承诺。天猫商户九牧官方旗舰店全额退款，本人退货，回退运费由天猫或者其商户九牧官方旗舰店承担；并要求天猫对虚假宣传、偏袒商户、严重侵害消费者利益的恶劣行为道歉。