知道杭州电信很“牛”，但没想到会如此“牛”：“领导不同意”竟成为回复用户的理由

今年1月28日，在中国电信（当时来电号码为10000）工作人员的再三劝说下（自去年以来，10000号员工估计已来电劝说不下10次了）和极力推荐下，我终于将自己使用了三年的电信小灵通改为其e9-159套餐（小灵通改为手机、加装宽带），把自己原来华数宽带改为了电信宽带。说句实在的，早前对电信服务差早有所闻，但接下来三个多月的宽带使用使我万万没想到其服务质量会如此之差：使用三个月不到，三次出现网络故障，每次报修后上门维修时间都超出24小时以上（注：其承诺是24小时之内）。更让人难以接受的是其工作人员的服务态度及其间部门之间的互相推诿和扯皮，于是，我愤然向他们提出解除协议，恢复原来状态，然而10000工作最后竟然以“我向领导申请过了，领导不同意”作为回复我的理由。现状事情经过详述如下：
2月下旬的一个周未，正在家里通过网络做业务的我忽然发现网络断开，10000号工作人员一键修复和多次重启后仍旧修复。最终答应工作人员上门维修服务。然而从早上9点多报修后一直等到下午5：30左右，未见有工作人员联系和上门服务。经我多次打电话咨询和催促，其维护部门工作人员打来电话：“今天我们已经下班，只能明天上班后来维护。”这样，第一次维修就超过了24小时。
3月中旬，其随网络赠送的iptv突然不能工作（最后其确定为机顶盒损坏），我向10000号报修。报修后的当天上午工作时间，自称是电信维修工作来电问我是否在家，我告知上午上班没时间，下午请假回来。其工作人员当场说：“下午我们到其他片了，不在这一片，不能来维修了。”在我的再三要求下，其答应下午再联系。然而，我下午请假在家等了一个下午，一直没人联系和上门维修。第二天再通过10000号联系，他们说这个工单根本找不到。直到第三天上午，工作人员才上门维修。上门维修的工作人员一个劲的解释：他昨天生病了，没有打工单交给接手的师傅，导致的我没能及时维修。
4月27日晚上9时多，家里宽带再次出现故障，因这几天急着要用宽带，我急忙连夜向10000号报修，并要求加注”急用”。然而又是等到28日下午4：50，一直没接到维修电话和上门服务人员。只得再次向10000号咨询，结果竟被告诉我的报修工单已办结。在我的要求，工作人员只得再次派单。经多次联系后其承诺晚上八点前维修人员联系维修。然而在7：59，一位自称是维修部负责人的工作人员用自己家里电话回电：“他们是28日下午4：55接到报修单的，今天工作人员已全部下班，只能等到明天。”结果又只能等到29日上午10：30才有工作人员上门维修。在多次申请未果的情况下，我愤然向10000号工作人员提出要求退订e9-159套餐，恢复小灵通原套餐的要求。工作人员告诉我，这已经属于其投诉服务部的业务。他们只能转交。
29号下午，一位自称是电信管理投诉的工作人员来电：“他们已经将我的要求报送领导，但领导不同意。所以不能退订（如此‘牛逼’，‘领导不同意’竟能成为回复客户的理由。只是由于他们工作有误，给予50元的话费补偿（不知道其依据什么标准，做出50元的话费补偿）。”我当即表示不同意这一结果。
应该是5月1日左右（具体那一天没记清楚），自称是曜管理投诉的工作人员再次打来电话：“我们再次跟领导申请过，领导还是不同意。”所以就只能按照他们提出的处理方式。”我当即也向他们表示，仍不同意他们的处理方案。
事情至今10余天过去，电信也再无人员跟我联系协调处理此事。在此我想通过新闻媒体质问“牛逼”的杭州电信几点：
1.因杭州电信屡次违反其服务承诺在先,属其违反业务服务协议在先,不管其是那一级的领导也是杭州电信的领导,有何理由以"领导不同意"为由拒绝我的正当主张。我们客户跟杭州电信签订的协议到底是平等主体的民事合同协议还是行政合同?
2.其提出赔偿50元的话费,有何依据?
3.杭州电信自己违反协议在先,去仍霸道地要求我们客户继续使用？那接下来继续违反自己的服务承诺,我们消费者如何维护自己的合法权益?